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“社外秘”を気軽につぶやく人々…情報漏洩が招く炎上

2014年04月04日

職務上知った「社外秘」の情報をSNSの個人アカウントで発言し、情報漏洩に問われる事件が多発しています。企業が大きなダメージを受けるとわかりながら、なぜ、情報漏洩事件は起き続けているのでしょうか。

個人のSNSアカウントが情報漏洩経路に

「情報漏洩」というと、どういったものを想像するでしょうか?

ここ数年はメール誤送信、コンピュータウィルスによるもの、USBデバイスやPC紛失による漏洩など、IT化に伴い生じたリスクと、その対策などが多く話題になりました。こうした過失以外にも、不正アクセスなど悪意ある情報漏洩事件も発生し、企業はいかに自社の情報を守るかということが、IT部門を中心に大きな課題となりました。

しかしIT面での情報漏洩対策の取り組みが進む一方で、近年、SNS経由で、「社内秘」の情報を気軽に発信する人が増えています。その理由の1つには、多くの人がプライベートでもSNSのアカウントを持ち、発言しやすくなったことが挙げられます。そこには、悪意やコンプライアンスを遵守しようという意識すらなく、単に知人との話題の1つとして、メール等と同様に個人的なレベルで気軽に語られているにすぎません。

では、SNS上に情報が流出するとどうなるのか?

問題はとても個人的なレベルには収まるはずもなく、多くの人々が社外秘の情報を目にすることになります。そしてこうした“企業の不手際”に過敏に反応し、話題を大きくしようとするSNSユーザーが多いのもまた事実で、短期間で広範囲に拡散し、あっという間に炎上事件へとつながっていくのです。その実例を次章でいくつかご紹介します。

「情報漏洩」が招いた炎上事件の例

●事例1 某ホテルのスタッフが宿泊客の情報を漏洩

とある大手ホテルの場合。

ある著名な俳優が同ホテルに宿泊したのを知ったホテルスタッフが、twitterの個人アカウントから

「人気俳優の○○がうちのホテルに泊まった」

「これから泊まった部屋覗いてくる」

「使用済みのベッドに寝てみた」

…というように、守秘義務違反となる情報を次々とツイート。

本人は、自分の職場に憧れの俳優が来たことにはしゃいで、親しい友人に報告しただけと考えていたが、著名人も利用するほどの大手ホテルスタッフとしては、職業倫理が低すぎるとして大炎上。発信者は即刻解雇、ホテルが公式に謝罪を行うという事態に発展した。

●事例2 大手通信会社役員が重大発表をフライングツイート

2011年某日、大手通信会社の最高技術責任者が、「○月○日、・・・接続開始でようやく調整が終了」と、これまで難しかった複数キャリアをまたぐプロジェクトが完了し、いよいよリリースする…という旨、ツイート。しかし、この情報は、本来、翌日発表の予定であり、このツイートはフライングリリースとなるものだった。

そのため、ほかのユーザーから

「報道発表前に言って平気なんですか?」「これ言っちゃって大丈夫?」「一般社員ならクビでは?」

…といった指摘がなされ、あわてて謝罪し発言を削除。

しかしすでに多くのユーザーにリツイートされて大きく拡散。対応は後の祭りに。会社全体のコンプライアンス意識や、情報セキュリティ体制に不信を招いた。

情報漏洩は堅実な企業の足元をすくう

こうした「情報漏洩」事件の例は数多く、企業の役員・従業員などが “身内”に話すように、まったく無防備にSNSに投稿した発言に端を発する傾向があるようです。誰しも簡単に世界中に情報を発信できるSNSという環境が整った現在、「気軽に」「何気なく」発信したつもりの情報が、世界中に広まっていくという危険性を忘れてはいけません。

しかも、炎上の痕跡は消し去ることが難しく、企業名を検索すれば、すぐに「情報漏洩」「問題」といった予測キーワードが残り続けることになります。これは、オンライン上の評判としては「よからぬ事件を起こした(モラルの低い人物がいる)企業」というレッテルを張られたも同然です。

こうしたトラブルに対し、現時点で企業ができることは限られています。

例えば、情報取り扱いルールを厳密にし、社員やスタッフ教育を徹底することや、Webメディア上の自社に関する情報を監視し「大きな事件に発展する前に迅速な対応をとる」ことなどが対策として挙げられます。しかし、日々変化が著しいSNSへの対応は企業内だけでは難しいかもしれません。

いつ発生するかわからないSNS経由での「情報漏洩」。社内で対策をよく検討するとともに、必要に応じて社外の有識者を頼ることや、専門家を通じた情報収集などを行うことも、危機管理する上で重要なのです。

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日本におけるSNSの利用率はここ数年増加の一途をたどり、2015年3月の調査では実に77%に至りました。企業もこれに比例してSNSをマーケティングに活用しようという動きが高まり、今日では既に一般的なこととなっています。ソーシャルメディアマーケティングは、話題の拡散、属性によるターゲティングや双方向のコミュニケーションといったマーケティングの多様性を生み出し、この成否が顧客エンゲージメントの獲得を左右するようになりました。

しかし、その一方で、ネット炎上件数もまた年々増加し、昨年は遂に1,000件を超え、企業としては、炎上させないSNSコミュニケーション術や、万が一炎上の火種が生じた際にどのように対応するかというリスク管理体制の整備が求められています。これは、ソーシャルメディアの活用を控えるという意味ではなく、ソーシャルメディアを有効に活用するための手段でもあります。

デジタルリスク総研は、2007年からソーシャルリスクマネジメントに着目し事業を行っている株式会社エルテスによって、ソーシャルリスク総研として、2016年2月に設立され、ソーシャルリスクを低減させることを目的とした研究機関として、ネット炎上等のソーシャルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元してまいりました。そして、2016年11月にデジタルリスク総研と改称し、ソーシャルリスク分野に加えて、企業内部の不正や金融犯罪の検知をはじめとしたリスクインテリジェンス分野における研究を開始しました。このサイト上では、企業に役立つ実践的なデジタルリスクマネジメントについて、定期的に情報発信を行いますので、企業等のデジタルリスクマネジメントに是非ご活用ください。

※ 13歳以上の男女。(出典)総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」(平成27年)

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