デジタルリスク総研は、デジタルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元することによって、デジタルリスクを低減させることを目的とした研究機関です。MORE

何をやっても炎上してしまう「炎上スイッチ」を押す瞬間とは?

2016年03月02日

エルテス炎上データベースによると、2016年2月、某外食産業大手が別個の話題で3度、某サービス業大手が同じく別個の話題で2度、炎上しています。炎上には、同じ内容でも、企業の属性によって炎上に至るかどうかが変わってくる性質があります。そのような性質とはどのようなものでしょうか。

炎上の連鎖

異物混入や情報漏洩など、炎上しやすい話題というものがありますが、同時に炎上しやすい企業の属性というものも存在します。そのような属性をもった企業は、たとえば新商品をリリースしても、社内制度の改善などを発表しても、キャンペーンを打ち出しても、批判的にとらえられ、時にはあげ足を取るような批判を受けてしまいます。ネット上ではすぐにネガティブな話題となり、少しでも企業に落ち度のある場合は即座に炎上します。

また、そのような炎上の連鎖が起こると、企業内部から「労働環境がよくない」「管理体制がよくない」などの内部告発や、従業員自ら匿名で企業を批判する投稿が増加します。これによってネガティブなイメージがさらに強くなり、火だるまのように炎上し続けてしまいます。

炎上しやすい属性となる3つの要因

最初の炎上における対応

その企業にとって最初に起こった炎上への対応がよかったか、悪かったかで全てが決まると言っても過言ではありません。対応のスピード、謝罪を行う場合は内容、タイミングなど評価されるポイントは様々ですが、概して言えるのは、炎上を軽視して放置した企業は例外なくネットユーザーから徹底的に批判されます。これが「炎上スイッチ」を押す瞬間です。炎上を放置するとさらに炎上が過熱し、マスメディアに取り上げられます。ここまでくると謝罪等の対応を行う企業が多いですが、ほぼ無意味となってしまうのです。

ネガティブな話題の代名詞的存在

どの企業においても、労働問題を取り上げられると「ブラック企業」、異物混入事件を起こすと「食品安全に不安のある企業」、情報漏洩事件を起こすと「管理体制が甘い企業」などネガティブなイメージを持たれます。しかし、ここで重要なのは、そのようなイメージの代名詞的存在となってしまうことです。そのような存在にひとたびなると、ネガティブなイメージが強すぎて、何をやっても批判的に見られてしまい、結果、ちょっとしたことでも炎上に至ります。

固定ファンが少ない

炎上しやすい企業に共通している点は、固定ファンが少ないことです。逆に、似た内容で大炎上しマスメディアでも大々的に報道されたにも関わらずイメージを払拭できた、あるいは払拭しつつある企業には、その企業や商品・サービスに対する熱心な固定ファンが存在しています。固定ファンは企業の取り組みを好意的に見てくれたり、ちょっとした批判であれば、火消しを行ってくれることがあります。そのような固定ファンを作るには、商品・サービスの品質はもちろんですが、普段から公式SNSなどでコミュニケーションを積極的にとることも有効です。

最初の炎上がすべての鍵

最初の炎上をいかに迅速かつスムーズにおさめられるかが鍵となります。炎上件数は年々増加しており、今後も増加が見込まれるため、炎上を軽視することは長期的にみると企業にとっての重大なリスクとなります。エルテスでは炎上が起きた際のクライシスコンサルティング、炎上を起こりにくくするためのコミュニケーション方法のアドバイスなどを提供しています。お気軽にお問い合わせください。

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デジタルリスク総研について

日本におけるSNSの利用率はここ数年増加の一途をたどり、2015年3月の調査では実に77%に至りました。企業もこれに比例してSNSをマーケティングに活用しようという動きが高まり、今日では既に一般的なこととなっています。ソーシャルメディアマーケティングは、話題の拡散、属性によるターゲティングや双方向のコミュニケーションといったマーケティングの多様性を生み出し、この成否が顧客エンゲージメントの獲得を左右するようになりました。

しかし、その一方で、ネット炎上件数もまた年々増加し、昨年は遂に1,000件を超え、企業としては、炎上させないSNSコミュニケーション術や、万が一炎上の火種が生じた際にどのように対応するかというリスク管理体制の整備が求められています。これは、ソーシャルメディアの活用を控えるという意味ではなく、ソーシャルメディアを有効に活用するための手段でもあります。

デジタルリスク総研は、2007年からソーシャルリスクマネジメントに着目し事業を行っている株式会社エルテスによって、ソーシャルリスク総研として、2016年2月に設立され、ソーシャルリスクを低減させることを目的とした研究機関として、ネット炎上等のソーシャルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元してまいりました。そして、2016年11月にデジタルリスク総研と改称し、ソーシャルリスク分野に加えて、企業内部の不正や金融犯罪の検知をはじめとしたリスクインテリジェンス分野における研究を開始しました。このサイト上では、企業に役立つ実践的なデジタルリスクマネジメントについて、定期的に情報発信を行いますので、企業等のデジタルリスクマネジメントに是非ご活用ください。

※ 13歳以上の男女。(出典)総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」(平成27年)

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デジタルリスク総研は株式会社エルテス内にございます。
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