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炎上する投稿は氷山の一角?ハインリッヒの法則を知ってネット炎上を防止しましょう!

2018年03月08日

スマートフォンの普及に伴いSNSのユーザー数が増加の一途を辿る中、多くの企業が公式SNSアカウントを運用していますが、運用担当者が気をつけなくてはいけないのがネット炎上です。

<このコラムは過去に公開されたものを再編集しています。>


慢心がミスを生む

もっとも、初めての投稿がいきなり炎上することは、おそらくほとんどないでしょう。初めての投稿にはより一層気を遣う上、最初はフォロワーが多くないことがほとんどだからです。しかしSNSに対する慣れからつぶやきに対する意識が変わります。「もっと注目されるつぶやきを言いたい」、「話題になる画像を投稿したい」、「たくさんの『いいね!』がほしい」、「リツイート・シェアでどんどん拡散してほしい」。そのような思いで投稿していくようになるでしょう。

また慣れから油断が生じることもあります。
「内容の吟味を怠り、打ち間違ったまま投稿してしまう」
「公表してはいけない情報が入った画像を投稿してしまう」
そのようなミスをして投稿後に慌てて削除したことがある人もいるかもしれません。そのようなヒヤリ・ハットするミスが一つの炎上につながっている可能性があるのです。

ハインリッヒの法則を知ることで炎上を防ぐことができる!?

ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)をご存じでしょうか。アメリカの損害保険会社にて技術・調査部の副部長をしていたハーバード・ウィリアム・ハインリッヒがとある工場で発生した約5000件の労働災害を統計学的に調査・分析を行い発見されたもので、1件の重大な事故・災害があったら、その陰には29件の軽微な事故・災害が起こっており、さらにその陰には300件もの「ヒヤリ・ハット」したミスが起きていたという法則です。

ハインリッヒの法則

  • 1件の重大な事故・災害
  • 29件の軽微な事故・災害
  • 300件のヒヤリ・ハットするミス

また、これは労働災害の起きる可能性がある工場や建設現場、病院などだけではなくオフィス業務やサービス業などあらゆる産業で同様のことが言えるとされています。大きな1つの事件・事故・損害の背景には29の軽い事件、そして300のヒヤリ・ハットするミスがあるのです。「文字を打ち間違えたまま資料を印刷してしまう」、「宛先を間違ったメールを送信してしまう」、「デスクに足をひっかけてこけそうになる」、これらのこともヒヤリ・ハットするミスの1つと言えます。

ネット炎上は氷山の一角!?

これをネット炎上に関して言い換えてみると、1件の炎上してしまった投稿の前には、29件の人に不快感・違和感を与えたりする投稿があり、300件の小さなミスを含んだヒヤリ・ハット投稿があったのかもしれないと言えます。実際に炎上したアカウントではそれまでに炎上した投稿と似たような内容であるにも関わらず、広まっていないだけの投稿が存在することもあります。ネット炎上はいきなり起こるものではなく氷山の一角なのです。もし今までに投稿内容を批判・注意され削除したことがあるとしたら、会社やあなた自身に大損害を与えるネット炎上の一歩手前までいっていたと認識しておく必要があるでしょう。

ミスを100%なくすということはできないかもしれません。しかしハインリッヒの法則を知り、頭の片隅に置いておくことでヒヤリ・ハットするミスを減らすことはできるはずです。今までの投稿に対して批判的な意見はなかったか。文字の打ち間違いはなかったか。画像に不必要な情報は写っていなかったか。一度過去の投稿を見直し、ヒヤリ・ハットするミスがなかったか確認することが、ネット炎上の可能性を下げる第一歩になるのです。

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日本におけるSNSの利用率はここ数年増加の一途をたどり、2015年3月の調査では実に77%に至りました。企業もこれに比例してSNSをマーケティングに活用しようという動きが高まり、今日では既に一般的なこととなっています。ソーシャルメディアマーケティングは、話題の拡散、属性によるターゲティングや双方向のコミュニケーションといったマーケティングの多様性を生み出し、この成否が顧客エンゲージメントの獲得を左右するようになりました。

しかし、その一方で、ネット炎上件数もまた年々増加し、昨年は遂に1,000件を超え、企業としては、炎上させないSNSコミュニケーション術や、万が一炎上の火種が生じた際にどのように対応するかというリスク管理体制の整備が求められています。これは、ソーシャルメディアの活用を控えるという意味ではなく、ソーシャルメディアを有効に活用するための手段でもあります。

デジタルリスク総研は、2007年からソーシャルリスクマネジメントに着目し事業を行っている株式会社エルテスによって、ソーシャルリスク総研として、2016年2月に設立され、ソーシャルリスクを低減させることを目的とした研究機関として、ネット炎上等のソーシャルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元してまいりました。そして、2016年11月にデジタルリスク総研と改称し、ソーシャルリスク分野に加えて、企業内部の不正や金融犯罪の検知をはじめとしたリスクインテリジェンス分野における研究を開始しました。このサイト上では、企業に役立つ実践的なデジタルリスクマネジメントについて、定期的に情報発信を行いますので、企業等のデジタルリスクマネジメントに是非ご活用ください。

※ 13歳以上の男女。(出典)総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」(平成27年)

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