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炎上がさらに燃え上がる?「2次炎上」を引き起こす3パターン

2016年07月13日

考えたくはないことですが、万が一炎上を引き起こしてしまったら、出来る限りその被害を大きくしないようにと思う方がほとんどだと思います。

しかしながら、一度燃え上がった炎が、様々なきっかけに大きくなってしまう「2次炎上」を引き起こしてしまうパターンも、残念ながら存在します。

今回は、炎上による被害をさらに拡大してしまう3パターンを検討します。

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炎上中に、炎上中の事象についての新事実が発覚する

炎上中に、ネットユーザーのさらなる話題になるような事象が発覚した場合、炎上の度合いが高まることがあります。

例えば、炎上した人が有名企業に勤めていた、あるいは、企業の不祥事が発覚した際、過去に同様の問題を起こしていたことが判明した、などといったといったケースが考えられます。

新事実が発覚すると、炎上の時間的なスパンが長くなってしまうことも、炎上の被害が拡大する要因といえます。

事実を隠蔽しようとする

企業の不祥事が発覚した際など、その不祥事を隠蔽する行為は、ネットユーザーにさらなる疑念を生み、炎上の度合いが拡大してしまうことがあります。

炎上につながった直接の原因に加え、「問題を隠蔽しようとする体質の企業である」などとネットユーザーにさらなるマイナスイメージを与えてしまうことに繋がります。

うまく逃れよう、などという考えは、逆効果になってしまうことがほとんどです。

謝罪文の内容が不適切である

炎上が発生した場合、企業であれば特に、謝罪文を用意するといった対応をする場合も多いと思います。

しかし、その謝罪文の中にネットユーザーを刺激するような文言が含まれていたり、謝罪の意思が感じられないような文面であった場合など、炎上の鎮火のためであるはずだった文章によって、さらに炎上被害が拡大してしまうことがあります。

文章を公開する際には、一文一文に、最新の注意、および吟味が不可欠です。

「燃料」をネットに投下しないためには

ひとたびネット炎上が発生してしまった場合、その対応はタイミング、対応の方法などきわめてデリケートかつ高度な判断が求められます。

炎上の被害が大きくなるかならないかは、その後の対応の是非が大きく左右しており、適切な対応を取れば、無意味な2次炎上を避け、被害を抑制することに繋がります。その一方で、対応を誤ってしまえば、新たな、「燃料」となり、炎上被害を拡大させてしまうことを招きかねません。

炎上発生時には、ユーザーからの問い合わせが殺到したりするなど、非常事態に企業全体が舞い上がってしまい、冷静な判断が出来なくなるケースも考えられます。「ウチとは無縁だろう」などと安易に考えず、万が一を常に考えることが必要です。

例えば、緊急時の行動パターンを策定しておくといった対策をしておけば、より安全にソーシャルメディアと向き合うことが出来るのではないでしょうか。

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デジタルリスク総研について

日本におけるSNSの利用率はここ数年増加の一途をたどり、2015年3月の調査では実に77%に至りました。企業もこれに比例してSNSをマーケティングに活用しようという動きが高まり、今日では既に一般的なこととなっています。ソーシャルメディアマーケティングは、話題の拡散、属性によるターゲティングや双方向のコミュニケーションといったマーケティングの多様性を生み出し、この成否が顧客エンゲージメントの獲得を左右するようになりました。

しかし、その一方で、ネット炎上件数もまた年々増加し、昨年は遂に1,000件を超え、企業としては、炎上させないSNSコミュニケーション術や、万が一炎上の火種が生じた際にどのように対応するかというリスク管理体制の整備が求められています。これは、ソーシャルメディアの活用を控えるという意味ではなく、ソーシャルメディアを有効に活用するための手段でもあります。

デジタルリスク総研は、2007年からソーシャルリスクマネジメントに着目し事業を行っている株式会社エルテスによって、ソーシャルリスク総研として、2016年2月に設立され、ソーシャルリスクを低減させることを目的とした研究機関として、ネット炎上等のソーシャルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元してまいりました。そして、2016年11月にデジタルリスク総研と改称し、ソーシャルリスク分野に加えて、企業内部の不正や金融犯罪の検知をはじめとしたリスクインテリジェンス分野における研究を開始しました。このサイト上では、企業に役立つ実践的なデジタルリスクマネジメントについて、定期的に情報発信を行いますので、企業等のデジタルリスクマネジメントに是非ご活用ください。

※ 13歳以上の男女。(出典)総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」(平成27年)

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