デジタルリスク総研は、デジタルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元することによって、デジタルリスクを低減させることを目的とした研究機関です。MORE

「ハンバーグにホッチキスの芯が入っていた」と指摘した客を無視、さらにTwitter上でブロックし炎上

2016年12月28日

今月下旬、都内の食べ放題のレストランで、提供メニューのハンバーグにホッチキスの芯が入っていたと食事に来た方(以下、ユーザー)が店員に指摘したところ、「上の者は手が離せない」と店員におざなりな対応をされてしまいました。更にその後、この指摘をしたユーザーが、このレストランのTwitterアカウント宛に、代表の電話番号を問合せたところ、レストランのTwitterアカウントがこのユーザーをブロックし、両者の直接のやりとりが出来ない状態に。あたかも問合せ自体を拒絶するかのようなレストランの姿勢に、ネット上で批判が殺到するという事態が発生しました。

shutterstock_401003044

ユーザーの好意を無碍にしたことで炎上が加熱

このユーザーは、レストランでハンバーグにホッチキスの芯が混入していることを発見した際、「周りに聞こえないように(店員に)指摘した」と、ことを荒立てないよう、異物混入に対して寛容な態度を示していました。更に、このユーザーはネット上でも、最初は異物混入をいきなり公にするのではなく、あくまで問い合わせ先の電話番号を聞く、という穏便で理性的な姿勢を貫いています。にもかかわらず、このレストランは現実世界のみならず、ネット上でも度重なりこのユーザーの好意を踏みにじるような対応をしたことが、レストランへの批判の声を加熱させたといえるでしょう。

一度ついた負のレッテルを剥がすのは困難

現在、ネットユーザーは食の安全に非常に敏感になっています。一度、異物混入など食の安全に関わるような投稿がソーシャルメディア上で行われると、「異物混入した」レストラン、食品、などとレッテルがネット上で浸透してしまい、そのイメージを覆すポジティブなイメージを定着させるのは極めて難しくなります。仮に、炎上が収まったとしても、検索結果に炎上時の様子がニュースサイト、まとめサイト等に残ってしまい、検索されるたびに、ユーザーにネガティブな印象を与えて続けてしまうことになります。

「阻止可能な」事象だっただけに・・・

このユーザーは、異物混入を起こしたレストランに対し、現実世界では周りに聞こえないように指摘し、ネット上では異物混入を明言せずに相談窓口を問い合わせて事象を解決しようと、2度に渡って寛大な対応をしていることから、物事をいたずらに大きくする意図は感じられません。この2回の問合せに対し、適切な対応を取っていれば、ここまでの炎上には至らなかった可能性が高いでしょう。実際にこのユーザーも「事を荒立てる気もなくツイートする気もさらさらなかった」と振り返っています。

しかしながら、残念なことに大炎上に発展してしまいました。特に、Twitter上での問合せに対し、ブロックするという対応は、火に油を注ぐような行為だったといえるでしょう。レストランがなぜこのユーザーをブロックしてしまったのかははっきりとはわかりませんが、少なくともトラブル時のネット上での対応指針が、このレストランは定まっていなかったように見受けられます。予め適切な行動指針を設定しておけば、こうしたトラブル時にも、適切な行動を取れる可能性が高くなります。

食品関係の炎上は、特に早期発見、初期対応が重要

食品関係の炎上は、特に早期発見と初期対応が重要となってきます。万が一、ソーシャルメディア上で異物混入などがユーザーにより報告されたとしても、迅速に誠意のある対応を取ることが出来れば、炎上の被害を最小限に留めることが出来ます。

現在、規模を問わず食品を扱う企業、飲食店などを運営する場合は、ユーザーの声を定期的にチェックし、ユーザーの声を生の声として、企業が真摯に受け止める姿勢が求められているといえるでしょう。

→企業の炎上リスクを最小限に抑える、投稿監視・モニタリングサービス

→炎上リスクに強い企業組織体制を構築する、ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン策定

03-6550-9281

お問い合わせ

  • 大阪06-6210-5017

関連コラム

このページの読者に読まれているコラム

デジタルリスク総研について

日本におけるSNSの利用率はここ数年増加の一途をたどり、2015年3月の調査では実に77%に至りました。企業もこれに比例してSNSをマーケティングに活用しようという動きが高まり、今日では既に一般的なこととなっています。ソーシャルメディアマーケティングは、話題の拡散、属性によるターゲティングや双方向のコミュニケーションといったマーケティングの多様性を生み出し、この成否が顧客エンゲージメントの獲得を左右するようになりました。

しかし、その一方で、ネット炎上件数もまた年々増加し、昨年は遂に1,000件を超え、企業としては、炎上させないSNSコミュニケーション術や、万が一炎上の火種が生じた際にどのように対応するかというリスク管理体制の整備が求められています。これは、ソーシャルメディアの活用を控えるという意味ではなく、ソーシャルメディアを有効に活用するための手段でもあります。

デジタルリスク総研は、2007年からソーシャルリスクマネジメントに着目し事業を行っている株式会社エルテスによって、ソーシャルリスク総研として、2016年2月に設立され、ソーシャルリスクを低減させることを目的とした研究機関として、ネット炎上等のソーシャルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元してまいりました。そして、2016年11月にデジタルリスク総研と改称し、ソーシャルリスク分野に加えて、企業内部の不正や金融犯罪の検知をはじめとしたリスクインテリジェンス分野における研究を開始しました。このサイト上では、企業に役立つ実践的なデジタルリスクマネジメントについて、定期的に情報発信を行いますので、企業等のデジタルリスクマネジメントに是非ご活用ください。

※ 13歳以上の男女。(出典)総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」(平成27年)

運営者について

デジタルリスク総研は株式会社エルテス内にございます。
株式会社エルテスでは、次のような事業を行っております。お気軽にご相談ください。