デジタルリスク総研は、デジタルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元することによって、デジタルリスクを低減させることを目的とした研究機関です。MORE

旅館・ホテルのネット炎上リスク

2017年11月08日

いつ起こるか分からないネット炎上。火種のもとは業界によって様々です。
今回のテーマは、旅館・ホテル業界のネット炎上リスクについて。
宿泊情報がネット上へ漏洩しないための対策とは?

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有名人の情報を従業員がSNSに投稿

旅館やホテルなどの宿泊業を営む企業で散見されるネット炎上事例としては、有名人を応対、もしくは目撃した従業員がその情報をSNSへ投稿する事例が挙げられます。「俳優の○○が女性と泊まりにきた!付き合ってたんだ」、「ホテルのレストランで○○が食事してる」のような投稿です。

日本の芸能人や海外アーティストも利用

仕事・プライベート問わず宿泊施設は多くの人が利用します。有名人も例に漏れず、旅館・ホテルなどの宿泊施設は、音楽ライブやイベント出張時と合わせて活用されることがあり、ひょっとすると一般人より利用機会は多いかもしれません。海外アーティストが来日する際はホテルを利用されますし、日本の芸能人もプライベートで地方旅館へ宿泊することもあります。

宿泊者情報は機密情報

当たり前ですが、宿泊者の情報は機密情報です。しかし、SNSは友達など内輪でコミュニケーションをとるという感覚が強いため、従業員は悪気なく友達に自慢する感覚で「芸能人がきた!」などと投稿してしまうことが多く、「機密情報」などと大げさには捉えていないことがほとんどです。

炎上してしまった場合

もしも従業員が有名人の情報を投稿してしまい、ネット炎上が発生したとしたら、どのようなことが起こるでしょうか。「守秘義務違反」「管理が甘い」として勤務先である旅館やホテルへ批判が殺到します。旅館やホテルは、情報漏洩が発生した事実関係を整理し、有名人の所属事務所や関係者へまず謝罪と経緯説明を行う必要があります。場合によっては記者会見など公式な謝罪の発表が必要な場合もあり、旅館・ホテルの評判に大きな影響を与えます。また、投稿してしまった従業員自身も本名や住所をネット上で晒されるなどの悪影響があります。

事前にできる対応策は?

宿泊情報がネット上へ漏洩しないための対策としては何ができるでしょうか。

従業員の教育・研修

まず最初のステップとして従業員のリテラシーをより一層向上させる必要があります。SNSはプライベートとの境界線が曖昧で、過去に「芸能人が泊まりにきた」などと投稿して炎上した事例においても、そのほとんどが「こんな大事になるとは思いもしなかった」と悪意のないパターンが多いです。可能な限りの炎上事例を示し、仕事上知り得た内容を投稿しないように教育・研修を行う事がネット炎上の予防の第一歩です。

ネット上の投稿監視

従業員を教育・研修しリテラシーを高めても、不適切な投稿がされるリスクを完全にゼロにすることは難しいです。ネット上の投稿を出来る限り監視できる体制を構築することをお薦めします。自社で全て監視体制を完結できれば理想的ですが、ネット炎上は夜間や休日に発生することが多いので、24時間体制でネット監視を行える企業と連携し対策を進めると効果的です。

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デジタルリスク総研について

日本におけるSNSの利用率はここ数年増加の一途をたどり、2015年3月の調査では実に77%に至りました。企業もこれに比例してSNSをマーケティングに活用しようという動きが高まり、今日では既に一般的なこととなっています。ソーシャルメディアマーケティングは、話題の拡散、属性によるターゲティングや双方向のコミュニケーションといったマーケティングの多様性を生み出し、この成否が顧客エンゲージメントの獲得を左右するようになりました。

しかし、その一方で、ネット炎上件数もまた年々増加し、昨年は遂に1,000件を超え、企業としては、炎上させないSNSコミュニケーション術や、万が一炎上の火種が生じた際にどのように対応するかというリスク管理体制の整備が求められています。これは、ソーシャルメディアの活用を控えるという意味ではなく、ソーシャルメディアを有効に活用するための手段でもあります。

デジタルリスク総研は、2007年からソーシャルリスクマネジメントに着目し事業を行っている株式会社エルテスによって、ソーシャルリスク総研として、2016年2月に設立され、ソーシャルリスクを低減させることを目的とした研究機関として、ネット炎上等のソーシャルリスクに関する研究を行い、その成果を社会に還元してまいりました。そして、2016年11月にデジタルリスク総研と改称し、ソーシャルリスク分野に加えて、企業内部の不正や金融犯罪の検知をはじめとしたリスクインテリジェンス分野における研究を開始しました。このサイト上では、企業に役立つ実践的なデジタルリスクマネジメントについて、定期的に情報発信を行いますので、企業等のデジタルリスクマネジメントに是非ご活用ください。

※ 13歳以上の男女。(出典)総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」(平成27年)

運営者について

デジタルリスク総研は株式会社エルテス内にございます。
株式会社エルテスでは、次のような事業を行っております。お気軽にご相談ください。