2013年夏、社会問題化した「不衛生事件」のメカニズム

2013年10月02日

2013年夏、コンビニエンスストアや飲食店などの店員・アルバイトスタッフがSNSに投稿した“悪ふざけ”がもとで大きな事件となる例が頻発。既存メディアでも話題となりました。驚くべきはその発端となる“事件”の情報が拡散する速度と、それに対する企業の対応速度。まずは話題となった事件を例に振り返りましょう。

【分析】頻発した店員による不衛生事件や「バイトテロ」

　今夏、相次いで飲食物を扱う店舗の“裏側”での事件が発生しました。「食の安全」が取りざたされる昨今、消費者の不安をあおったこともあり、Web上での多くの人々の“話題”となりました。

例えば、
・飲食店チェーンの冷蔵庫に入った写真を投稿、店舗閉店に
・飲食店の冷凍庫で食材をくわえた悪ふざけ写真を投稿
・宅配ピザ店舗のアルバイトがシンク・冷蔵庫に入った写真を投稿、企業は謝罪
・宅配ピザ店舗でピザ生地を顔にまいた写真を投稿、ネズミの死骸写真のツイート
…などと、様々な事件が発生しています。

　「面白いことをやってやろう」「話題になることをしたい」と、仲間うちのつもりでSNS投稿したものが、思わぬ範囲に拡散してしまい、取り返しがつかなくなるというケースです。また、アルバイトにより企業に大きなダメージを与える事件が多発したことから、Web上では「バイトテロ」等とも呼ばれました。

中でも、もっとも話題となったのはコンビニエンスストアでの不衛生事件ではないでしょうか。同様の事件も相次いだことから、飲食物を扱う店舗での店員のあり方はある意味社会問題ともなりました。こうした事件を一般化し、時系列にまとめてみましょう。

（1）発端
コンビニエンスストア店員がアイスクリームを販売する冷蔵ケースに入り、その写真をSNSに投稿。仲間内に向けたメッセージのつもりが、第三者の目にも留まり始める。
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（2）転載とネット世論の醸成
不衛生と話題になり、SNSで多くの人が拡散し出す。ネット掲示板にも転載。店舗情報、店員の個人情報などの情報が書き込まれる。この問題の位置づけ…話題にすべき（炎上させるべき、たたくべき）事件である世論が醸成される。企業・関係団体へのクレームも始まる。
　↓
（3）拡散・炎上
まとめサイト、SNSなど多種多様な媒体に展開。この時にはすでに事件の全貌がまとめられ、個人情報などがある程度把握できるようになっている。事件は本格的に拡大し、炎上。企業・関係団体へのクレームも増える。
　↓
（4）企業の対応
HP上で謝罪。店員への処分を発表。事件が起きた店舗を休業させるなどの措置。厳しい処分があったことで、ネット上の炎上はある程度鎮静化。
　↓
（5）既存マスメディアにより社会問題化
悪気ないいたずらから厳しい処分に至ったこと、類似の事件が発生したこと、身近な飲食品を扱う店舗で不衛生な行為が行われていたことなどが、テレビはじめマスメディアでも取り上げられ社会問題化。

その情報の伝播経路をまとめると、

SNSで情報発信→匿名掲示板へ転載、有象無象の情報が集まる→まとめサイト、ニュースサイトで整理・再配信を繰り返す→再びSNSへ→SNSのトピックスにも取り上げられさらに話題に
…というように、極めて情報が伝播・拡散しやすい環境が作り上げられていることがわかります。そして特に、悪い情報ほど伝播・拡散が速いものなのです。

またこうした情報は、様々なWebメディアにより複製・拡散されるため情報を完全に消し去ることは事実上不可能と言えます。インターネット上に情報は蓄積・残存し続け、検索エンジンで検索されることで企業に長期間リスクをもたらす可能性があるのです。

【検証】事件の予防・矮小化はできたのか…3段階での対策

では、今回のような事件に関して、そもそもの事件発生を食い止めたり、被害を縮小したりすることができたのか…。その対策は、次の3つの段階で考えることができます。

（1）事前予防
（2）早期発見、早期対応
（3）事後対応（信用回復）

（1）事前予防
まずは情報発信の根元から食い止めるために、従業員、店員、アルバイトにWebリスクの理解を促進させる。ポリシー策定とその周知・教育や、契約等の見直しも行うべき。

（2）早期発見、早期対応
問題発生後も、すばやく発見し、該当のコメントなどを削除することでその後の拡散が食い止められるケースもあります。早期発見には、Webのモニタリングが必要。これは社内の目ですべてを把握することは難しいので、監視するサービスを利用するといった方法もあります。

（3）事後対応（信頼回復）
すでに炎上している状態をいかに鎮静化するか、自社の対応をあらかじめ想定して決めておく必要があります。速やかに謝罪、処罰を行うことが自社の評判を守ることにもなりますが、対応を失敗すると企業体質が問われたり、火に油を注ぐ結果になる可能性も。その場しのぎの対応ではなく、あくまでリスクマネジメントの１つとして準備すべき。


今回は従業員発信によるトラブルの例を挙げましたが、実際には顧客発信で炎上するケースもありますので、こうした事件を完全に防ぐのは難しいかもしれません。しかし、上記の3つの対策を行うことで、自社への被害を最小限に食い止め、適切な事後処理を行えると考えられます。

…とはいうものの、自社内だけで最適な対策を行うには不安もあるかもしれませんし、社員の業務負荷を増やしてしまうかもしれません。信頼できるコンサルティングサービスを利用することも含め、この機会に対策を検討してみてはいかがでしょうか。



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