謝罪会見、倒産、賠償金…WEBリスク被害で “評判”が崩れる企業

2014年07月07日

SNSの登場で、人々は簡単にWEB上に情報発信できるようになりました。コミュニケーションの幅が広がる一方で、不用意な発言が“災い”を生む事件も増えました。しかもその“災い”は、WEB上に根深く残り、企業を侵食する危険性もあるのです。

一度落ちた “評判”を取り戻すのは難しい

とある飲食チェーンの某社。とあるアルバイトが、業務時間外に倉庫で食材を使った悪ふざけの写真を友人あてに投稿。本人は仲間内で笑い合う程度の気持ちで投稿したものの、食材を使ってふざける写真を「不衛生」「そんな店で食べたくない」と考えるユーザーが怒りとともに拡散。瞬く間にオンライン上に広がり、その店舗にはクレームの嵐。謝罪会見を開くものの、しばらくは苦情が相次いで売上は減少。とうとうその店舗をたたまざるを得ない状況に――。


SNSの登場で、何げない発言・小さな情報が、瞬時に拡散し、閲覧者は爆発的に増える時代となりました。不祥事や非常識な言動などのネガティブな情報ほど、拡散スピードが速いという傾向があります。これが“炎上”であり、もはやどんな企業にとっても無視できない“WEBリスク”となりました。

上記の例のように、“炎上”発生がクレームや苦情につながり、来客・売上減少、信頼失墜…といった影響があることはもちろん、ほとぼりが冷めた後にも、ネット上には “炎上事件”の一部始終が残されます。

つまり、その企業名を検索すれば、簡単に過去の炎上事件やネガティブな情報がわかってしまうのです。新規取引先、就職を考える人の多くは、その企業名を検索することでしょう。しかしその際に、ネガティブ情報など悪評ばかりが目についてしまったら…失うものは、目に見えているもの以上に大きいということになります。どのようなダメージを企業が受けるのか、その一例を下記にまとめました。

■炎上やWEB上の悪評で企業が受けるダメージの例
　・企業の信頼、評判、ブランドイメージなどの失墜
　・株価の低迷
　・取引先、顧客との関係悪化
　・金融機関との関係悪化、格付けの低下、資金調達の困難化
　・不買運動、消費者からのクレーム、ボイコット
　・社員、スタッフの意識の低下
　・テレビ、雑誌等による情報の拡大
　・求人への反応の鈍化
　・反社会的団体による攻撃　…など

WEBリスクを軽減するために、企業に何ができるのか？

では、WEBリスクを軽減するために、企業はどんな対策を講じるべきなのでしょう？
一説によると、過去に大きな騒動を引き起こした事件では、「投稿」からわずか4時間ほどで炎上状態になる、と言われています。この「炎上」のスピード感を甘く見ていると、企業が状況を認識した時には、もう被害が大きく拡大し、取り返しがつかない事態に陥っている…という可能性があります。

被害拡大を食い止めるために企業がすべきこと。それは、火種となる発言を「早期発見」すること。そして、すばやく対応できる体制を整えておくことにほかなりません。

実は、大手になればなるほど、常時、企業に対してネガティブな発言はある程度の数はオンライン上にあるものと考えられます。しかし、それがある閾値を越えたとたんに一気に広がるということも。また、具体的なクレームや内部告発など、大きく炎上しやすい投稿というのも無視できません。

例えばTwitterや匿名掲示板などが炎上の原因となりやすいメディアを中心に24時間365日監視することが理想ですが、多くの企業にとってこのような体制を抱えることは重荷でしょう。また、“火種”を見つけた時の対策を、マニュアル化しておくなど明確にしておかなければ、発見しても炎上を目の前に手も足も出ないということにもなりかねません。

「常時監視」と「対策の検討」が企業の評判を守る

「常時監視」による早期検知も、炎上時の対策立案も企業が自社で実施するのは難しいというのもまた事実。しかし、対策をおろそかにして万が一WEBメディアリスク事件に巻き込まれてからでは遅いのです。

そこで最近では、「常時監視」サービスを行っている専門企業へと、アウトソーシングする企業も増えてきました。24時間365日体制で、WEBリスクにつながりやすいSNSを始めとした、WEBメディアを監視してくれるサービスです。

ネガティブ情報の発見には、100以上のWEBメディアを監視しなければなりませんが、それらすべての記事情報を収集・判別し、危険投稿がない場合には日報等で平常報告、危険投稿があった場合にはリスク管理部門等に緊急通知がなされるというのがそのサービスとなります。

SNS全盛の今、オンライン上の評判を管理すること（ORM）は不可欠です（関連記事：「オンラインの評判管理（ORM）はなぜ重要？」）。どんな企業も無視できない“WEBリスク対策”。自社に起こりうるトラブルを想定し、社内教育を徹底し、早めに火種を発見できるように努めると同時に、手に余る場合は速やかに専門家に託すというのも、企業としての正しい判断と言えます。


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