データが浮き彫りにする、ネガティブ情報等「Web上の評判」が企業に及ぼす“影”

2014年08月08日

「買い物や外食の際には、事前にネット検索」が当然という昨今。WEBでのプロモーションが成功している企業がある一方、WEB上の悪評で大ダメージを被る企業も増えています。人々はWEB上の“評判”をどのように受け止め、それは企業活動にどんな影響を及ぼしているのでしょうか？　今回は『WEB上の評判が企業活動へ与える影響調査※』から一部を抜粋してご紹介します。
※『WEB上の評判が企業活動へ与える影響調査』…調査期間2013年3月、N=705、株式会社エルテス調べ

企業のネガティブ情報を見た時、4割は他の製品・サービスを検討！

ネット上の情報は「すべて本当ではない」と慎重にとらえるか「客観的情報」として信頼してしまうのか…もちろん、一概には言えませんが、「企業や商品に関するネガティブ情報がWEB上に表示されていたら？」という問いに対する回答の上位は下記のようになりました。（複数回答）

・企業に対してのイメージが悪くなる…男性44.3％、女性48.4％
・他の企業・製品サービスを検討する…男性41.8％、女性44.0％
・企業との接点を持たないようにする…男性22.4％、女性24.1％

ネガティブが原因で4割以上が「イメージが悪くなる」だけではなく、「他企業・製品サービスを検討」するというのは、もはや無視できない数値です。消費者がWEB上でネガティブ情報に接する機会が多いのは、やはり製品・サービスを選定している時と考えられます。ネガティブ情報を放置することは、実は機会損失とイコールであると認識した方がよいでしょう。

WEB上のネガティブ情報、「信頼する」は35%

続いて、「WEB上の企業や商品に関するネガティブな情報をどの程度信頼するか？」という問いの回答を見ていきましょう。（単一回答）

・とても信頼する…1％
・少なからず信頼する…34％
・どちらとも言えない…50.5％
・ほとんど信用しない…10.7％
・全く信用しない…3.9％

企業にとってネガティブな情報は信用してほしくないというのが本音かもしれませんが、「とても信頼、少なからず信頼」合わせると35％。こうした人々が、ネガティブ情報を見てすぐにSNS等で拡散してしまう…というリスクは意外に大きいものと言えます。

また、「どちらとも言えない」というのは、公平に「信用できる情報も、できない情報もある」と、とらえているのでしょう。しかし、こうした層はある意味、ネットでの評判に左右されやすいのかもしれません。上記の35%の人々が作るネット上の評判＝世論に誘導されてしまうと、炎上騒動などに加わってしまうリスクがあることは否定できません。

8割はWEB上の情報の真偽を企業に問い合わせない

こうしたネガティブ情報の中は真偽定かではないものも多く、鵜呑みにはできません。「真偽を確かめるために企業に問い合わせたことがあるか？」という問いに対しての回答は下記となりました。（単一回答）

・一度は問い合わせたことがある…男性21.9％、女性18.7％
・一度も問い合わせたことがない…男性78.1％、女性81.3％

批判的な記事などがあった場合、直接企業に問い合わせて確認する人は2割、約8割は問い合わせ経験がないことが分かりました。とはいえ、確認した人がSNS上で企業に有用な発信してくれるとは限りませんし、逆に問い合わせ対応次第では、マイナス効果を生むかもしれません。この数字をどうとらえるかは難しいですが、「行動に移す2割の人々」も念頭に置き、起こり得る様々な状況を想定する必要があるでしょう。

６割以上が、企業や商品名のネガティブ情報サイトが気になる

最後に紹介するのが、「企業名・商品名を検索して、ネガティブ情報掲載サイトが表示されていたら内容を確かめるか？」という問いに対する回答。（単一回答）

・必ず確かめてみようと思う　　　　　　…男性17.4％、女性21.2％
・どちらかというと確かめてみようと思う…男性44.8、女性47.8％
・それほど確かめてみようと思わない　　…男性24.9％、女性19.6％
・全く確かめてみようと思わない　　　　…男性6.5％、女性5.1％

「必ず・どちらかというと確かめてみようと思う」の合計は、男女とも6割以上と言う結果に。消費者が欲しい・気になる商品、行きたい店舗などをネット検索し、ネガティブ情報サイトが表示されたら、一応見ておこう…という行動をとっていることが分かりました。


これまで見てきた調査からも、多くの消費者はネガティブ情報サイトを見ていますし、それに影響を受けているといえます。今や、企業はこうしたネガティブ情報など、オンライン上の評判をコントロールすることが不可欠な時代となりました。今後もほとんどの企業は、WEBとは無関係ではいられない中、オンラインの評判管理（ORM：Online Reputation Management）の重要性が指摘されています。企業は組織として、ORMに取り組まなければならない現状を、この統計は浮き彫りにしているといえるでしょう。

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