企業の存続をも揺るがす！相次ぐネット告発をどう受け止める？

2015年02月19日

インターネット告発（通称：ネット告発）とは、インターネット上のWebサイトやブログ上で告発行為を行うこと。インターネット、そして最近ではSNSの普及により個人による情報発信が容易になったことから、様々なネット告発が発生しています。
みなさんは「ネット告発」と聞いて、どのような例が思い浮かびますか？おそらく最近では、食品の異物混入問題に関するネット告発の例を挙げる人が多いのではないでしょうか。食品以外にも、様々な商品やサービス、会社そのものに対するネット告発が多発しており、企業は対応に頭を悩ませているかもしれません。
企業が今後の命運をかけて正しい対応を迫られるのはもちろんのことですが、投稿したり拡散したりする消費者側のモラルやリテラシーも問われるのがネット告発。
そこで今回は、消費者側の視点で、ネット告発に関するアンケートをとってみました。

アンケート結果

【質問】
SNS上で、これまで愛用していた製品やサービスが健康被害を及ぼすとのネット告発が。
それを見つけたあなたはどのような行動をとりますか？

【回答数】
・リツイートやシェアをして周りに情報拡散をし、今後は商品やサービスを利用しない:12
・リツイートやシェアはするが、今後も商品やサービスを利用し続ける:1
・リツイートやシェアはせず、今後は商品やサービスを利用しない:69
・リツイートやシェアはせず、今後も商品やサービスを利用し続ける:18

告発内容の信憑性はいかに。不確かな情報は安易に拡散しない！

情報を拡散しない理由にもあったように、ネット告発情報の信憑性を疑いつつも商品やサービスの利用をやめるという人は、約8割にのぼりました。いくら真偽が分からないといっても、情報が出ている以上、やはり最悪の場合を考慮して利用をやめておこうと思うのは当然かもしれませんね。拡散するかどうかはともかく、利用をやめるという回答者の意見を見てみましょう。

・とりあえず使用を中止して、健康被害について自分なりに調べます。
・健康被害を及ぼすとネット上にあったのなら万が一の事も考え使用をやめる。
・火のないところに煙は立たぬ、もありだと思うので、自分はその製品は使わないと思う。
・自分がSNSで情報を書き込むことまではしないと思いますが、ネガティブな情報があったら、その商品やサービスを利用することには抵抗が生まれると思うので、やはり利用しなくなると思います。
・自分が気に入ってる商品でも、噂だとしても、健康被害の出た物は二度と使わない。

ほとんどの人が、真偽が分かるまでは万が一のことを考え一旦利用をやめると回答していました。自分なりに調べるという意見もありましたが、最終的には企業からの対応待ちということで、安全を確認できるまではなかなか利用再開できないのではないでしょうか。
また、「火のない所に煙は立たぬ」という言葉通り、一度そのようなネガティブな情報が世に出回ると、たとえ偽りの情報だとしても利用したくなくなってしまうという消費者心理がうかがえました。

一方で、少数ではありますが利用を続けるという意見も。こちらの回答者には、リスクも踏まえた上で自分の感覚や選択に自信を持っている人や、不確かな情報に踊らされることへの抵抗を行動で示す人が見られました。そもそもこのような人は、商品やサービスを利用する前に細かい下調べをして、利用を選択しているのかもしれませんね。

企業と消費者、双方の対応と努力が大切

今回のアンケートでは、予想以上に多くの回答者がネット告発に対して正しいWebリテラシーをふまえた対応をしていることが分かりました。SNS上の炎上や犯罪を多く目にするようになった中で、安易に情報を信じること、発信することに対する警戒心が高まっているのかもしれませんね。
しかし、安易にネット告発の情報を信じないとはいえ、ネガティブな情報を見た消費者の行動は正直と言わざるを得ません。特に健康被害といった大きな問題の場合、なかなか無視することは難しいと思います。たとえ根も葉もない噂だとしても、少なからず顧客離れは免れないでしょう。企業側としては、商品やサービスの質をきちんと管理することはもちろんですが、普段から自社に対するSNSの動向を把握することで、予期せぬ顧客離れを防ぐことができると考えられます。またもしも炎上してしまった場合も、事前にきちんと対応を定めておくことで、適切な時期に適切な対応をとることができるでしょう。

最後に、今話題になっている食品への異物混入のような事件があった際の、企業と消費者双方の適切な対応とはどのようなものなのでしょうか。まず消費者側は、SNSなどにアップする前に、企業のカスタマーセンターに連絡してみましょう。優良な企業であれば、きちんと対応をしてくれるはずです。面白半分でSNSやネットにアップすることでは、何も解決しませんよね。そして企業側は、迅速に、そして改善しようという誠意をもって消費者への対応を行うことが大切なのではないでしょうか。この誠意が伝われば、顧客が企業から離れることを、最小限に抑えることができるかもしれません。

ネット上での告発がすべて悪いとは言い切れませんが、今回のように企業と消費者の信頼関係で成り立つ問題においては、双方の適切な対応と努力が大切だと考えます。

＜アンケート実施概要＞
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年1月13日～1月20日
■有効回答数：100サンプル