SNSトラブルは増加の一途

2015年06月17日

6月14日の日本経済新聞の記事で「SNSトラブル最多の7000件 14年度、中高年の相談増える」という記事がありました。

SNSトラブルの相談件数2014年は前年比45％増

記事によると「全国の消費生活センターに寄せられた相談件数は過去最多の7370件に上ったことが13日、消費者庁への取材で分かった。」とのことで、主な相談内容として「出会い系サイトへの誘導」、「成り済まし行為」、「広告を見たつもりがいつの間にか定期購入に」等が多く、年代別に見ても若者世代だけでなく、40代以上のトラブル被害も急増しているとのことです。この相談件数の増加、相談内容、年代層を見てもSNSが一般化してきていることが実感出来ます。

＜SNSに絡む消費者トラブルの相談件数＞

(2015年6月14日、日本経済新聞記事から弊社で作成したグラフ)

トラブル増加の背景？

記事にもあるとおり、原因の１つとしてはスマホやタブレットの普及で不慣れな人がトラブルに巻き込まれやすくなっていると分析されています。確かにスマホやタブレットの普及でいつでも、どこでもSNSにアクセスする機会が増え、接触時間も増えていることでトラブルも増加しているのは想像できます。

もう１つの理由として私たちが感じているのは、SNSの普及や多様化に、ユーザーのリテラシーが追い付いていないという現状です。
例えばSNSといってもFacebook、Twitterを中心に色々な種類があり、それぞれ特性があります。かなり使いこなしている人でもそれぞれの特性を完璧に把握できているケースは少ないと感じています。
もしくは、どのような行為がトラブルに巻きまれたり、場合によっては巻き込んでしまうかについて正しく把握出来ている人は少ないのではないでしょうか。

企業への影響も見逃せないものに

上記の記事は、主に消費者からの相談件数という調査ですが、企業が関わるSNSトラブルも増加しています。原因としては、まさに上記のとおりでスマホ、タブレットの普及とユーザーリテラシーが追い付いていないという点では全く同じ構造です。SNSでは個人で利用して投稿したことでも、場合によっては勤務先に紐づけられてトラブルが拡大するケースも少なくありません。

例えばTwitterで匿名で投稿しても、過去の投稿から実名登録しているFacebookアカウントを推測され、所属企業や氏名が割り出されてしまい取り返しのつかないケースになることもあります。その結果、勤務先企業に批判が集まったり、場合によっては不買運動に繋がるケースもあります。そうなると企業としても従業員のSNSリテラシーについて無視出来なくなっていることから、従業員に対してコンプライアンス研修の一環でSNSに関する研修をするケースも増えています。

SNS研修とは？

SNS研修といっても、集合研修もあれば、e-learningのような研修、もしくはハンドブックを配布する等色々ありますし、内容についての検討も必要です。

エルテスでは、これまでも多くの企業のSNS炎上対策のためのSNS研修を提供しております。汎用的なものから会社の実情を踏まえたカスタマズしたコンテンツの作成が可能です。また集合研修、e-learning、ハンドブック作成など企業毎に即したご提案も可能ですので、是非一度ご相談ください。

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