食品・外食産業における
ネット炎上のメカニズムと対策

2015年07月07日

気温と湿度が高く、食品の鮮度を保ちにくいこの季節、消費者もそうですが、食に関わる職業に携わる方は特に、衛生面に気を使うことと思います。食に関わる企業にとって衛生に関するイメージは生命線であり、多くの企業が社を挙げて衛生管理の徹底を行っています。しかしながら、近年、このような多くの関係者の努力を一瞬にして台無しにし、企業イメージを奈落の底に突き落とす事例が度々ニュースとなり社会問題化しています。
本稿では、このような食品・外食産業におけるネット炎上のメカニズムと対策について説明します。

要因

食品・外食産業における炎上は、主として、次の2つに分類できます。

● アルバイトスタッフ等による食材や調理器具等を用いたTwitter等のSNSへの悪ふざけ投稿（いわゆる「バイトテロ」）
● 消費者による異物混入報告投稿

要因ごとに取るべき対策が異なる部分と共通する部分がありますので、以下、解説します。

対策

対策としては、次の3つに分類できます。

● 問題そのものを発生させない体制の構築
● 危険投稿を早期に検知する体制の構築
● 危険投稿検知後の鎮静化に向けた対応

前二者ついては予防策、後者については事後対策ですが、どのような対策が必要となるのかについて予め把握しておくことは有事の際に速やかに対処するために有用です。

問題そのものを発生させない体制の構築

問題そのものを発生させないようにするための体制構築について、前述の要因の分類に沿ってみていきましょう。
まず、悪ふざけ投稿に対しては、次の対策を行うことで、リスクを格段に減らすことができます。

● ソーシャルメディアガイドラインの策定
● ソーシャルメディアの利用に関する従業員研修（Eラーニングを含む）

しかし、異物混入については、いわずもがなソーシャルリスク対策とは別次元の根源的な対策（衛生管理等）が必要です。しかも、どれほど衛生管理を徹底したとしても、異物混入の可能性をまったくのゼロにすることは極めて難しいでしょう。

問題を早期に検知する体制の構築

問題を早期に検知するためには、24時間365日体制でソーシャルメディアを監視する専門チームが必要です。危険投稿を逃さず検知するためのノウハウも必要なため、自社での運用は現実的ではないでしょう。

危険投稿検知後の鎮静化に向けた対応

これまでにあまたの企業がネット炎上を起こしており、その後の対応に失敗したものも成功したものもあります。どのようなケースにおいて、どのような対応したら、どうなったのかという事例が潤沢に存在するため、状況分析を適切に行い、データに基づいてしかるべき対応を行えば、鎮静化させることが可能です。しかし、一般の企業が、そういった炎上データベースを備えることはやはり現実的ではないでしょうし、仮にデータが入手できたとしても、自社の状況を分析して、膨大な炎上事例の中から当てはめを行うのには、相当な知見が必要になります。炎上時は少しでも対応を誤ると甚大な損失が生じる危険があるため、このような状況下では、やはりわずかな費用を惜しむよりは、専門会社のコンサルティングを受けるべきでしょう。望むらくは、前述の2つの予防策とともにサービス提供を行っている会社に一括して委託すると、対応の統一化が図れてよいでしょう。

さらに、事態が沈静化しても、社名やブランド名等で検索すると、炎上に関する情報が表示されてしまうことがあります。何らかのきっかけで過去の燃え滓が再炎上を招くことがあるので、検索対策もしっかりと行いましょう。

また、さらに詳細を図解したPDF資料を以下からダウンロードできます。是非、参考にしてください。