ソーシャルメディアを使った攻めと守り

2015年08月26日

もはや完全に市民権を得たとされるソーシャルメディアですが、全年代での利用率も60％を超えたそうです。（総務省情報通信政策研究所調べ）
当然そうなると企業のマーケティング活動においても、ソーシャルメディアを活用しようという動きは高まる一方です。

ソーシャルメディア活用のメリット

ソーシャルメディアのメリットである拡散性や属性等によるターゲティング、双方向のコニュニケーション等今までなし得なかった手法が可能になったことでマーケティングの多様性が生まれたといっても過言ではありません。

上手に活用できている会社では、従来以上にユーザーとの距離が近くなり、企業や商品自体に共感することによる顧客のファン化等に繋がる例も少なくありません。

ソーシャルメディア活用のデメリット

その一方でソーシャルメディアを活用することでの事故も増加しています。

ここでいう「事故」とはいわゆる「炎上」という事態に見舞われ、会社や商品の信用を失ってしまうことです。
事故の原因としては以下のようなものがあります。

・意図しない形でつたわてってしまうことでユーザーに誤解を与えてしまう
・発信する担当者が不適切なコミュニケーションを取ってしまう
・双方向のコニュニケーションでのやりとりにおいて誤解を与えてしまう
・単純な操作ミスで担当者がプライベートの投稿をしてしまう

ソーシャルメディア活用のリスクマネジメント

これらはリスクではありますが、このリスクを恐れてソーシャルメディアを活用したマーケティング手法を取らないというのも勿体ない話です。またリスクを恐れるあまり、固い文章且つ固い内容のみをソーシャルメディアに投稿したり、ユーザーとの双方向のコミュニケーションを一切避ける等の方法を取られるケースもあるかと思いますが、おそらく効果は減衰してしまいます。

それでは、どのようにリスクを回避しつつ、効果的なコミュニケーションを取るかについて考えてみたいと思います。
文章の固さ（フォーマルorカジュアル）とコンテンツ内容（オフィシャルな内容orオフィシャルでない内容）をクロスした場合、以下になることが多いです。

フォーマル×オフィシャル　　　→　事故確率　低、話題性　低
フォーマル×アンオフィシャル　→　事故確率　低、話題性　中
カジュアル×オフィシャル　　　→　事故確率　中、話題性　中
カジュアル×アンオフィシャル　→　事故確率　高、話題性　高

※あくまで傾向ですので、カジュアル且つオフィシャルでない内容だと必ず事故が起こりやすいかというとそうではありません。

また、事故に繋がりやすい内容（信条に関する偏った発言、差別に繋がる発言、特定の人や組織を批判、中傷する発言等）は避けるといった基本的な振る舞いも重要になります。

エルテスでは、ソーシャルメディアを活用したマーケティングにおいてのリスクマネジメントについての資料も豊富に取り揃えております。
関心のある方はお気軽にお問合せください。

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