増加するネット炎上のメカニズムとその対策

2015年10月07日

先日エルテスから“ネット炎上速報2015年9月版”を発表しました。「オリンピックエンブレム問題」、「行政職員の個人情報の持ち出し」など、9月も前年同月比68％増と相変わらず増加傾向が続いています。このような状況において、企業が取れる対策について考えてみたいと思います。

増加傾向は今後も続く

エルテスが毎月集計している“ ネット炎上件数“は増加の一途を辿っています。直近9月では前年比同月比で約68％の増加となっています。その影響の大きさから、ネット炎上についての危機意識は高まっていますが、スマートフォンの普及、ソーシャルメディアの多様化等、それを上回る環境変化があるため今後も増加が見込まれます。

月間炎上数の推移

炎上のメカニズム

ネット炎上対策として、企業におかれても各社いろいろな取り組みをされている企業が増えています。ただ対策といっても打ち手はいくつかありますので、まずは企業が関与してしまうネット炎上のメカニズムについて考えてみたいと思います。

発生主体
● 企業自身の不祥事
● 企業自身のミスコミュニケーション
● 従業員による不適切な投稿
● 顧客からの商品、サービスへの批判、クレーム

これらについて、全てが炎上に繋がるわけではなく、炎上に至るケースと至らないケースがあります。炎上する際の特徴としては、「社会倫理を逸脱した行為や発言」、「最初の発信者の信頼度が高い」、「ネットユーザーの関心を引きやすい話題」、「釈明時の不適切な対応」などが上げられます。そして、一定の意見形成がされてしまうと加速度的に情報は拡散し、一気に広まってしまいます。特にその拡散度合いによっては、ネット上だけでなくTVや新聞の一般メディアにも取り上げられることも少なくありません。

企業が出来る対応策

炎上対策として出来ることを4つのフェーズに分けて考えることが出来ます。

1. 火元を起こさせない事前予防
2. 早期検知
3. インシデント対応
4. 評判回復

当然一番良いのは火元を起こさせない事前予防です。具体的には、発信ルールの明文化（ソーシャルメディアポリシーの制定等）、従業員研修（ソーシャルメディアのリスク啓蒙等）が上げられます。
2の早期検知とは、何か炎上に繋がりかねない情報を早期に察知し、初動を早く適切に取ることです。具体的には、ネット上に自社に関する情報でどういったものが存在するか確認すること、ネット上のモニタリングをすることも有効です。
3のインシデント対応とは、実際に炎上しかねないことになった場合にどのような初動をとるか、例えばどのようなルートで責任者に報告し、いつ、謝罪、釈明等の発表をするかといった事前の備えです。特にネット炎上は、拡散が早いため、対応の遅れがより一層批判を浴びることに繋がるケースも多くあります。
4の評判回復とは、炎上後の自社の評判に対処することです。一度炎上してしまうと、その真偽は別として、その際の情報がネット上に残ってしまいます。内容によってはその情報によって企業自身の評判悪化に繋がることもありますので、対応が必要です。
このように備えるべき項目は多いですが、1度自社の体制がどうなっているか、そうなった場合に適切な対応が可能かどうかご検討いただくことをお勧めします。

エルテスでは、以下のように各フェーズごとにソリューションを用意していますので、お気軽にお問合せください。



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