これがWebリスクの“3要因”！Web担当者の必須知識とは？

2013年12月10日

ちょっとしたWeb上の一言がもとで、企業が大きなダメージを負ってしまう…。今や、Webリスクは企業にとって深刻な問題で、その対策は不可欠と言えます。とはいえ、Webリスクの発生源がわからなければ、対策のしようがありません。そこで今回は、Webリスクがどこから発生するのか、3つの主な発生源について考えます。

企業はWebリスク発生から炎上に至るまでのプロセスを把握するべき

「SNSを中心に発生した誹謗中傷で某社サイトが炎上。その結果、企業活動に影響が及んだ」…このような話が他人事でなくなってきている昨今。Webリスクへの対策を考えるためにも、企業はその発生から炎上までのプロセスで何が起きているのかを知るべき時期に来ているのかもしれません。

では、そもそもWebリスク被害はどこから発生するのか。まずは下記のように分類して整理してみてはいかがでしょうか。
　
【1】社内の人間・関係者の発言・行動など
【2】外部の第三者による発言など
【3】ネット上に残り続ける、過去の問題などの蓄積によるもの

シンプルに3つに分けていますが、それぞれにどのようなリスクがあるのか、詳細について考えてみましょう。

3つの発生源それぞれについて考える

【1】社内の人間・関係者の発言・行動など
企業には多くの人々が関わっています。その社の従業員や役員、派遣社員やアルバイトスタッフ、関連企業の従業員、出入りしているパートナー企業、辞めていった社員、新たに就職する予定の人々…など。こうした人々は「公式」と「個人」という2つの立場でリスクに関与します。

まず「公式」な立場から考えましょう。今や多くの企業はSNSなどで発言する機会が増えました。また、自社サイト内や公式ブログで見解を述べることも増えています。こうした公的な立場（アカウント）からの発言は、揚げ足を取られることもよくありますが、「不用意な発言」や「公序良俗を欠いた発言」によりネット上で攻撃を受け、企業・団体・自治体などが謝罪するに至ったケースも記憶にある方も多いでしょう。こうした「公的な発言」については、企業は担当者に任せきりにするべきではなく、明確なポリシーを持って運用することが必要といえます。

一方、「個人」という立場はどうでしょうか。今や従業員が個人的にSNSのアカウントを持っていたり、ブログを書いていたりするのは別に珍しくはなく、プライベートでのことなので、特に介入しないことが一般的だったかもしれません。しかし、「個人」のアカウントが何か問題を起こした時に、例え匿名であっても所属している企業や組織が特定され、その企業に対してクレームや非難が集中するケースも発生するようになっています。「プライベートでやっていること」だとしても、ネット上で誹謗中傷や炎上に参加する人々にとっては関係ありません。企業として、どこまで「個人」の部分に対して注意できるかは難しいですが、少なくともそのリスクに対しては周知・教育するべきという考え方が、今後一般的になってくるのではないでしょうか。


【2】外部の第三者による発言など
社外の第三者がなぜ、自社へのWebリスクの発生源となるのでしょうか？
わかりやすい例の１つとしては、企業の商品やサービス利用者（消費者）の不満が大きく膨らむケースがあります。「あの店舗のサービスがイマイチだった」「自分の時もそうだった」「自分はこんな目にあった」…というように連鎖し、尾ひれがついたり、面白がる人が参加したりして、大きな騒動となるのです。小さなクレームとはいえ、見落とせない部分があります。

上記は小さなつぶやきが大きな騒動となったわけですが、このような騒動を意図して、誹謗中傷やなりすましにより過激な発言を繰り返すことでネット世論を誘導しようとするケースも考えられます。「炎上」騒ぎはネットスラングで「祭り」と呼ばれることもある通り、不特定多数の人々が非難やクレームに集中的に参加するという側面があります。そのような状況を作り出したいという願望があるのか、特定の企業に対して個人的な恨みがあるのか、その理由はわかりませんが、こうしたことが起こり得るという事実は認識しておいた方がよいでしょう。


【3】ネット上に残り続ける、過去の問題などの蓄積
上記2つの発生源は想像できる企業が多いかもしれませんが、意外に見落としがちなのが「過去の蓄積」。企業がネット上に残したトラブルなどの痕跡が、何かのはずみで再度ぶり返し、新たな火種となることもあり得るのです。

例えば、検索サイトなどで「企業名」を検索した時、サジェスト機能でネガティブなワードが並んでいたり、上位にネガティブなニュースが並んでしまったら。それが「過去に解決した問題」や「風評」だったとしても、それを見た人が、その企業に対してネガティブなツイートなどをしてしまうかもしれません。それがもとになり、騒動が拡大していく…。そんな事態も起こり得ます。

炎上には至らないにしても、過去の問題が繰り返しネット上に露出することは、企業にとって好ましいことではありません。これは様々な情報を瞬く間に集めることができるの、負の側面とも言うべきものでしょう。手軽に投稿できるように感じられるWebですが、長い時間、情報が残ってしまうリスクについても決して忘れてはいけないのです。



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