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多くの人々が、「検索」や「口コミ」で判断する時代に
消費者が何かを購入したりサービスを利用したりする際、多くの人がネットでの「検索」に頼るようになりました。もっと安いものはないか、より良いものはないかなど、様々な商品情報を読み比べ、比較検討して購買に至る…。誰しもこのような経験はあるのではないでしょうか？
さらに、検索とともに、すでに購入した消費者の口コミも考慮するというのが一連の流れとなっているかもしれません。そして、口コミによって、多くの人が、商品を購入する際の判断に大きな影響を与えるという統計もあります。
（参考記事：数字は語る…Web担当者が知っておきたい、「ネガティブ情報」の重み）
「広告」とは異なる、「口コミ情報」をリアルな情報として受け入れるという傾向は多く見られるようになっています。しかしその反面、従来メディアであれば、ある程度の倫理機能とチェック機能が働いていたのですが、現代のWebメディア上の「口コミ」は、PCとネット環境さえあれば誰でも書き込むことができるものです。
ネガティブ情報の書き込みも容易に行えますし、その書き込みが真実かどうかも分からないという実態もあります。とはいえ、自社の商品やサービスに関するネガティブな情報がネット上に存在し、ユーザーの購買活動を左右するのは事実です。これは、企業にとって新たなリスクが生まれているということにほかなりません。
SNSの普及で企業が管理すべきリスクは増えた！
改めて、ネガティブ情報がネット上に残り続けることで、どのようなリスクがあるのか、そのメカニズムを整理してみましょう。
・オンライン上でネガティブ情報が書き込まれる
・購入検討者がネガティブ情報を読み、購入を避ける
・購入しなかった人が、「評判が悪かったので買わない」等の情報を書き込む
・悪評はネット上に残り続け、共有を繰り返す
…このように、悪い情報ばかりが循環する「負の連鎖」が続くことになってしまいます。特にSNSの普及で、この「負の連鎖」の拡散スピードはさらに増しました。ネガティブ情報が広まりやすいのに対し、それを食い止めるための情報はなかなか広まりにくいという側面もあり、ネット上の「評判」は企業にとってコントロールが難しい…もしくは、コントロール“できない”という前提で考えることも必要となりました。
つまり、企業は悪評の書き込みを止めさせたり、削除することにコストをかけるより、Web上には自社に対する誹謗中傷や悪評が存在しているものと考え、危機管理を行っていくということ。こうした視点に立ちWebメディアリスクへの対策を講じるのが「ORM」です。
ORMは、オンライン・レピュテーション・マネジメント（Online Reputation Management）の略で、オンラインの評判管理を行うことで、企業のブランドの維持・構築をはかっていく取り組みを指します。これはオンライン上の誹謗中傷・風評被害・炎上といったリスクが蔓延し、いつ自社もその被害に遭うか分からない今、必要不可欠の考え方といえます。
オンラインの評判管理（ORM）の基本的な考え方
このORMを進めるためには大きく下記の4つのポイントが挙げられます。
①体制構築
社内の規定やマニュアル策定、運用人員の育成、社員への教育徹底など
②予防
炎上の“芽”を摘むために、ネガティブサイト、ネガティブワードの評判監視の実施など
③運用
現状把握・予防・対策のPDCAを回す（ネガティブ情報による被害の最小化のためのモニタリングや、ネガティブ情報が上位に表示された時の対応など）
④危機対応・事後対応
万が一のWebリスク事件への備え、事件発生の際の対応、信頼回復への取り組みなど
ここでは概要を述べるにとどまりますが、ORMへの取り組みは今後、企業にとって不可欠なものとなることでしょう。とはいえ、負担が大き過ぎてなかなか取り組めないのもまた事実。そうした場合には、ORMについて実績が豊富でORMサポートサービスを行っている企業にアウトソースすることも現実的な選択肢の一つとして検討してみてはいかがでしょうか？
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