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炎上の連鎖
異物混入や情報漏洩など、炎上しやすい話題というものがありますが、同時に炎上しやすい企業の属性というものも存在します。そのような属性をもった企業は、たとえば新商品をリリースしても、社内制度の改善などを発表しても、キャンペーンを打ち出しても、批判的にとらえられ、時にはあげ足を取るような批判を受けてしまいます。ネット上ではすぐにネガティブな話題となり、少しでも企業に落ち度のある場合は即座に炎上します。
また、そのような炎上の連鎖が起こると、企業内部から「労働環境がよくない」「管理体制がよくない」などの内部告発や、従業員自ら匿名で企業を批判する投稿が増加します。これによってネガティブなイメージがさらに強くなり、火だるまのように炎上し続けてしまいます。
炎上しやすい属性となる３つの要因
最初の炎上における対応
その企業にとって最初に起こった炎上への対応がよかったか、悪かったかで全てが決まると言っても過言ではありません。対応のスピード、謝罪を行う場合は内容、タイミングなど評価されるポイントは様々ですが、概して言えるのは、炎上を軽視して放置した企業は例外なくネットユーザーから徹底的に批判されます。これが「炎上スイッチ」を押す瞬間です。炎上を放置するとさらに炎上が過熱し、マスメディアに取り上げられます。ここまでくると謝罪等の対応を行う企業が多いですが、ほぼ無意味となってしまうのです。
ネガティブな話題の代名詞的存在
どの企業においても、労働問題を取り上げられると「ブラック企業」、異物混入事件を起こすと「食品安全に不安のある企業」、情報漏洩事件を起こすと「管理体制が甘い企業」などネガティブなイメージを持たれます。しかし、ここで重要なのは、そのようなイメージの代名詞的存在となってしまうことです。そのような存在にひとたびなると、ネガティブなイメージが強すぎて、何をやっても批判的に見られてしまい、結果、ちょっとしたことでも炎上に至ります。
固定ファンが少ない
炎上しやすい企業に共通している点は、固定ファンが少ないことです。逆に、似た内容で大炎上しマスメディアでも大々的に報道されたにも関わらずイメージを払拭できた、あるいは払拭しつつある企業には、その企業や商品・サービスに対する熱心な固定ファンが存在しています。固定ファンは企業の取り組みを好意的に見てくれたり、ちょっとした批判であれば、火消しを行ってくれることがあります。そのような固定ファンを作るには、商品・サービスの品質はもちろんですが、普段から公式SNSなどでコミュニケーションを積極的にとることも有効です。
最初の炎上がすべての鍵
最初の炎上をいかに迅速かつスムーズにおさめられるかが鍵となります。炎上件数は年々増加しており、今後も増加が見込まれるため、炎上を軽視することは長期的にみると企業にとっての重大なリスクとなります。エルテスでは炎上が起きた際のクライシスコンサルティング、炎上を起こりにくくするためのコミュニケーション方法のアドバイスなどを提供しています。お気軽にお問い合わせください。
